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现代物业服务体系实操系列–物业服务沟通与投诉解决指南

作者:福田物业项目组 组织编写

格式: pdf、txt、epub、azw3、mobi、docx

编辑推荐

《物业服务沟通与投诉解决指南》是“现代物业服务体系实操系列”分册,详细介绍了物业管理的沟通对象,物业管理与开发商的沟通,物业管理与业主委员会的沟通,物业管理与业主群体的沟通,物业管理与相关方的沟通,物业管理基层服务人员的沟通技巧,物业客服常规业务,物业回访服务,物业服务投诉处理等内容。资料丰富,内容实用,对同行有较强的帮助和借鉴价值。 

内容简介

本书主要介绍了物业服务沟通的必要性、内容与形式,然后一一阐述了物业服务沟通的基础——良好的礼仪、物业服务沟通技巧、物业公司如何与业主沟通、如何与业主委员会沟通,*后描述了妥善处理客户投诉的步骤、方法与细节。本书强调实际操作技能与要求,对每项工作的业务流程、服务的规范与标准进行了梳理和规范,尤其是明确各项沟通与投诉解决的礼仪和礼节要求,使各项服务有章可循,使物业基层服务人员的整体素质和业务能力得以提升。本书可作为物业公司基层培训的教材,物业公司也可运用本书内容,并结合所管辖物业的实际情况,制定有本公司特色的物业服务沟通与投诉解决工作标准。

作者简介

本系列图书由福田物业项目组组织编写,深圳市福田物业发展有限公司(简称福田物业),成立于1992 年,国家一级资质物业管理服务企业,中国百强物业管理服务企业,深圳市十具影响力的物管企业,深圳市物业管理综合服务实力三十强,深圳市福田区总部经济企业,中国物业管理协会常务理事单位,深圳市物业管理协会副会长单位,深圳市福田区企业联合会、企业家协会副会长单位,纳税百佳民营企业,重合同守信用企业,中国质量承诺诚信经营企业。

目  录

导读:物业服务沟通      001

一、物业服务沟通的必要性 002

二、物业服务沟通的内容 003

三、物业服务沟通的形式 003

第一章 沟通的基础——良好的礼仪 
008

第一节 物业服务礼仪 009

一、仪容仪表 009

二、举止仪态 013

三、表情 017

相关知识 微笑的练习 018

四、言谈及常用语言 019

五、电话接听礼仪 023

六、引见时的礼仪 025

第二节 不同岗位的服务礼仪规范 025

一、业户服务 025

二、工程维修服务礼仪规范 032

三、秩序维护岗位服务礼仪规范 033

四、绿化、保洁岗服务礼仪规范 037

第二章 物业服务沟通技巧       
039

第一节 沟通概述 040

一、沟通的定义 040

二、沟通的作用 041

测测你的沟通能力 042

三、沟通的分类及要点 043

第二节 如何进行有效沟通 048

一、有效沟通的障碍 048

二、特殊的沟通技能:倾听 049

三、沟通中的反馈技巧 051

四、物业管理实践中的沟通技巧 052

第三章 物业公司如何与业主沟通 
059

第一节 物业公司与业主沟通概述 060

一、业主的分类 060

二、沟通方式 061

三、与业主沟通的基本技巧 062

第二节 灵活运用公告、通知类文书与业主沟通 066

一、发布公告、通知的要求 066

二、通知的写作要求与范本 068

【范本1】停水通知 068

【范本2】停电通知 069

【范本3】清洗外墙通知 069

【范本4】关于灭鼠的通知 070

【范本5】公共场地消杀通知 070

【范本6】电梯暂停服务通知 070

【范本7】换水表通知 071

【范本8】文明养狗通知 071

【范本9】出入刷卡通知 072

三、简讯的写作要求与范本 072

【范本10】好消息 073

四、提示的写作要求与范本 073

【范本11】“五一”劳动节温馨提示 074

【范本12】“十一”国庆节节日温馨提示 074

【范本13】春节温馨提示 075

【范本14】冬季用电温馨提示 076

【范本15】关于夏季小区安全防范的温馨提示 076

【范本16】关于防台风、防汛的温馨提示 077

【范本17】关于儿童暑期安全的几项温馨提示 077

【范本18】关于天气变化的温馨提示 078

【范本19】关于电梯使用的温馨提示 078

【范本20】关于实行“放行条”的温馨提示 079

五、通告 079

【范本21】高空抛物通告 080

【范本22】关于物业维修中心开展特约服务项目通告 080

【范本23】关于启用门禁系统的通告 081

【范本24】关于弱电系统改造工程完工的通告 081

【范本25】关于治理私搭乱建的通告 082

六、启事的写作要求与范本 083

【范本26】失物招领启事 083

【范本27】寻物启事 083

第三节 开展丰富多彩的社区文化与业户沟通 084

一、社区文化的内容 084

二、社区文化建设的要点 085

三、要开展社区文化需求的调研 088

四、每年至少一次要制订社区活动计划 088

【范本28】某小区年度社区文化活动计划 088

五、社区文化宣传动员 090

【范本29】重阳节活动的通知 090

【范本30】中秋活动邀请函 091

【范本31】迎双节文艺会演活动通知 091

【范本32】圣诞联欢晚会通知 092

第四节 走访回访 092

一、回访的方式 092

二、回访的内容 092

三、关于投诉的回访 093

四、关于维修的回访 093

五、上门走访回访的安排 094

六、走访、回访的细节 095

七、走访回访的记录 096

第五节 通过意见征询与业户沟通 098

一、意见征询的内容 098

二、意见征询的方式 098

三、意见征询结果的统计与分析 100

第六节 其他与业主沟通的方式 104

一、利用短信群发的方式传递信息 104

二、设立服务热线和意见箱与业主沟通 104

三、召开座谈会、联谊会与业主沟通 105

四、利用网络进行沟通 108

五、采取多种形式进行宣传 108

第四章 如何与业主委员会沟通   
112

第一节 业主委员会与物业管理的关系 113

一、业主委员会与物业管理 113

二、业主委员会与物业公司的关系 114

第二节 物业公司与业主委员会的有效沟通 115

一、必须进行沟通的事项 115

二、有效沟通的原则 118

三、有效沟通的方式和种类 118

【范本33】关于举行第二季度业主恳谈会的通知 119

【范本34】物业公司与业主委员会沟通、协调规定 120

四、沟通时应注意的事项 121

第五章 妥善处理客户投诉       
125

第一节 对客户投诉的正确认识 126

一、客户投诉的分类 126

二、物业管理投诉者及其心态 127

三、理解与善待物业管理投诉 128

第二节 建立客户投诉处理的机制 129

一、物业管理投诉处理组织机构及权限 129

二、物业管理投诉处理制度的建立与完善 130

【范本35】投诉处理标准作业程序 131

【范本36】客户投诉的立项和销项规定 132

【范本37】接待投诉回访制度 134

【范本38】投诉处理与分析规程 135

【范本39】物业管理公司投诉处理办法 136

第三节 客户投诉的处理 138

一、投诉处理原则 138

二、投诉的常规应对策略 138

三、客户投诉的处理流程 140

四、客户投诉回访 144

五、建立客户投诉档案 144

六、客户投诉信息的发布与反馈 145

七、客户投诉的统计分析 146

第四节 如何降低投诉的发生 147

一、提供高水准的物业服务 147

二、减少投诉的策略 149

第五节 投诉利用 150

一、投诉价值 150

二、鼓励客户投诉 150

三、方便客户投诉 151

四、投诉的答复 151

五、从投诉中学习 152

附录 物业服务投诉处理案例     
154

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